「ありがとうございます、京王プラザホテルでございます」
電話の向こうの明るく親しみあふれる声に、ホッと安心してスムーズに会話が進む。
そんな経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
お客さまとホテルとの、最初の出会いを電話で受け持つのがオペレーターです。
国内・海外からの代表電話への外線をはじめ、客室のお客様からのお電話など、24時間365日、多い時には1日に1,000件に及ぶ電話を受信。
その内容も、ご宿泊やレストラン、ご宴会、ホテル内各部署へのお問い合わせ、モーニングコールやルームサービスのご依頼、ときにはご意見など広範にわたります。ご依頼を受けたモーニングコールに反応がない際には、お客様のお部屋まで確認に行ってもらうよう現場スタッフに伝言するなど、細やかなアフターフォローも心がけていることの一つです。
臨機応変に対応できる柔軟性と判断力が求められる仕事のなかで、スタッフが何より大切にしていることは、お客様のお問い合わせに対して正しく理解し、適切な部署に迅速に電話をお繋ぎすること。そのためには社内のあらゆる情報を幅広く知っておくことが欠かせません。
「この人に繋がってよかった」とお客様に思っていただける応対を心がけ、「声」に笑顔が見える人になる。京王プラザホテルのホットラインは、そんなプロフェッショナルたちが担っています。