"감사합니다, Keio Plaza Hotel입니다"
전화 너머의 밝고 친근한 목소리에 안심하며 대화가 원활하게 진행됩니다.
이런 경험을 가진 분들도 많으실 텐데요.
고객과 호텔의 첫 만남을 전화로 담당하는 것이 오퍼레이터입니다.
국내외에서 대표 전화로 걸려오는 외선을 비롯해 객실 고객님으로부터의 전화 등, 24시간 365일, 많을 때는 하루에 1,000건에 달하는 전화를 수신합니다.
그 내용도 숙박, 레스토랑, 연회, 호텔 내 각 부서에 대한 문의, 모닝콜 및 룸서비스 요청, 때로는 의견 접수 등 광범위합니다. 모닝콜에 응답이 없을 경우 고객님의 객실까지 확인하러 가도록 현장 직원에게 전달하는 등 세심한 애프터서비스도 중요하게 생각하는 부분입니다.
상황에 맞게 유연하게 대응할 수 있는 유연성과 판단력이 요구되는 업무 중, 직원들이 가장 중요하게 생각하는 것은 고객님의 문의 내용을 정확히 이해하고 적절한 부서에 신속하게 전화를 연결하는 일입니다. 이를 위해 사내의 모든 정보를 폭넓게 숙지하는 것이 필수적입니다.
"이 사람에게 연결되어 다행이다"고 고객님이 생각할 수 있는 응대를 지향하며, '목소리'에 미소가 보이는 사람이 되는 것. Keio Plaza Hotel의 핫라인은 그런 프로페셔널들이 담당하고 있습니다.